Home Azul atinge maior índice de satisfação do cliente desde 2018

Azul atinge maior índice de satisfação do cliente desde 2018

de admin
maior índice de satisfação do cliente desde 2018

maior índice de satisfação do cliente desde 2018 Vinicius Magalhães

Oferecer a melhor experiência de voo para seus Clientes – como costuma chamar, com letra maiúscula, todos os seus passageiros – é o que a Azul tem como missão desde sua fundação, em 2008. De lá para cá, a companhia vem incrementando sua qualidade no atendimento aos Clientes continuamente, implementando novos processos e investindo na digitalização, sem nunca perder o atendimento ‘olho no olho’. 

Como resultados da sólida cultura em Experiência do Cliente, em junho a Azul apresentou um NPS de 60, o maior valor desde 2018. O NPS, ou Net Promoter Score, é uma metodologia que mede a satisfação dos Cientes a partir da seguinte pergunta: ‘numa escala de 0 a 10, você recomendaria a Azul a um amigo ou familiar?’. A partir das respostas, o NPS classifica os usuários do serviço em detratores, neutros e promotores – aqueles que usam e indicam os serviços da empresa em questão. Isso coloca a Azul como a companhia área com o maior índice de satisfação da América Latina, e com um NPS 517% maior que a média mundial da categoria.

A excelente nota foi resultado de recorde histórico de satisfação com importantes aspectos da experiência. A Azul também obteve a maior nota de satisfação da história para comissários, embarque, entretenimento a bordo e conforto. A satisfação com o serviço de bordo também chegou a patamares recorde. “O NPS não é um indicador que você avalia apenas uma vez ao mês ou ao ano, mas sim no dia a dia, de interação a interação”, explica Jason Ward, vice-presidente de Pessoas e Clientes da Azul. “Também tivemos a maior nota do ano de satisfação de bagagem despachada, o que, no atual cenário mundial, é uma conquista bastante expressiva”, completa o executivo.

Em junho, a Azul foi classificada como a companhia aérea mais pontual da América Latina pelo relatório “The Airline On Time Report”, da Cirium. A companhia teve um índice de pontualidade de 89,26% do total de 23.267 voos operados no mês, ficando à frente das concorrentes na região e em terceiro lugar no ranking global. Ao todo, o levantamento avaliou mais de 371 mil voos em todo o mundo, sendo 117 mil na América Latina. 

“Atingir esses resultados, especialmente neste momento de retomada do mercado de aviação, é muito importante para nós. Temos buscado inovar nas soluções constantemente para sempre oferecer a melhor experiência de voo para quem escolhe voar com a gente. Sabemos que é um processo, e por isso cada conquista é fundamental”, comemora Jason Ward.

Investir na melhoria de processos e atender às solicitações dos Clientes são dois dos pilares que regem a cultura centrada no Cliente na Azul. Esse olhar dedicado a entender e atender ao Cliente fez com que, em 2021, a satisfação dos Clientes com o embarque e com a limpeza das aeronaves atingiu recordes históricos na Azul – a companhia conquistou um NPS maior que média mundial, mesmo no cenário impactado pela pandemia de Covid-19. 

Resultado disso, a Azul ficou em primeiro lugar na categoria “Cultura Centrada no Cliente”, da Customer Centricity World Series Awards 2022, maior premiação de Experiência do Cliente do mundo, e se destacou como a Companhia Aérea com a maior Excelência em Serviços ao Cliente do país no XXIII Prêmio Consumidor Moderno. Também foi eleita a Melhor Companhia Aérea da América do Sul pelo 2022 Apex Regional Passenger Choice Awards, promovido pela Airline Passenger Experience Association (APEX), organização global sem fins lucrativos e uma das maiores associações internacionais de companhias aéreas do mundo. 

Voar com a Azul é experimentar o diferencial do atendimento humanizado da companhia e, ao mesmo tempo, usufruir da conveniência das inovações tecnológicas propostas pela empresa. A experiência começa no momento da compra pela facilidade de uso dos canais de comunicação da companhia, seja no app, site, call center ou balcão do aeroporto. Com o check-in online, a chegada ao aeroporto ocorre de maneira fluida. Para quem tem bagagens para despachar, a proposta é utilizar as bancadas digitais de autoatendimento, em que o próprio Cliente etiqueta sua bagagem sem contato com a tela dos tablets. Com essa tecnologia pioneira no Brasil, os Clientes apontam o QR Code do check-in no celular em um tablet, que gera automaticamente a etiqueta para a mala. 

Para o embarque, a Azul lançou o Tapete Azul, tecnologia pioneira no mundo, que, por meio de realidade aumentada, projeta no chão um tapete virtual colorido e móvel que convida a pessoa a se posicionar na fila de acordo com seu número de assento. A inovação vem proporcionando uma diminuição de cerca de 23% no tempo em que uma pessoa leva entre embarcar e se sentar dentro do avião.  

Em solo e a bordo, o viajante se depara com uma equipe de atendimento preparada para praticar o OPA – Observar, Perceber e Atender, conceito interno da Azul utilizado que visa promover o olhar atento do Tripulante para com o Cliente, observando, percebendo e atendendo suas necessidades. No voo, a experiência Azul se assemelha ao sofá de casa. Com TV a bordo gratuita com mais de 40 opções de canais e wi-fi gratuito de alta velocidade em aviões da frota da companhia, o Cliente se sente à vontade, como se estivesse literalmente em sua casa. O serviço de bordo com snacks e bebidas à vontade complementa a experiência do viajante.

Envie um Comentário